Комплекс маркетинга услуг представляет собой набор контролируемых маркетинговых факторов. Их совокупность используется гостиничным бизнесом для формирования определённой ответной реакции со стороны целевых потребителей. Основная функция маркетинга заключается в формировании услуг, способных удовлетворить потребности будущих клиентов и повысить эффективность компании.
Основные составляющие маркетингового комплекса
- Продукт. Представляет собой набор услуг и товаров, предлагаемых компанией потребителям.
- Дистрибуция. Включает различные виды деятельности, благодаря которым продукт становится более доступным для потребителей.
- Цена. Определяется денежной суммой, которую потребители платят за приобретение услуг.
- Продвижение. Деятельность компании по распространению информации о преимуществах своих услуг и убеждению целевых покупателей в необходимости их приобретения.
Следовательно, комплекс маркетинга услуг представляет собой набор основных маркетинговых инструментов, включаемых в маркетинговую стратегию компании.
Реализация PR-услуг в гостинице
В структуре гостиницы должен функционировать маркетинговый отдел, занимающийся позиционированием предоставляемых услуг. Этот отдел призван обеспечить доверительные долгосрочные отношения клиентов с гостиничным бизнесом. Маркетинг в гостинице должен формировать в глазах общественности позитивный имидж, безупречную репутацию и уважительное отношение к предприятию.
Работа с клиентами может осуществляться в письменной форме через публикацию информации в различных изданиях, включая собственное корпоративное издание. В нём публикуется информация о событиях в гостинице и важных мероприятиях, способных заинтересовать существующих и потенциальных клиентов. Эффективный маркетинг позволяет наладить устойчивые контакты с клиентами, что крайне важно для перспективного развития.
Вероятность привлечения клиента к дальнейшему сотрудничеству значительно повышается при обеспечении доброжелательного сервиса, независимо от длительности его пребывания. В гостиницах, ориентированных на отдых, рекомендуется иметь специального сотрудника для деликатной работы с гостями. Это касается не только PR-направления, но и обслуживания VIP-клиентов. В гостиничном маркетинге личные контакты играют важную роль.
Реклама в гостиничном бизнесе
Реклама является ключевым элементом маркетинга в гостиничном бизнесе.
Основные требования к рекламе:
- акцентирование внимания на реальных преимуществах гостиницы;
- комплексное решение задач продвижения.
Гостиница должна проводить исследование потребностей целевых клиентов. К потенциальным сегментам относятся туристы, бизнесмены, командировочные работники и другие категории. Рекламное сообщение должно убедительно демонстрировать, что именно данная гостиница предоставляет оптимальные услуги. Информация должна быть достоверной, понятной и доступной.
Мероприятия гостиничного маркетинга
Менеджменту гостиницы необходимо реализовать следующие маркетинговые мероприятия:
- выявление желаний и потребностей потребителей;
- создание комплекса услуг и товаров, соответствующих выявленным потребностям;
- продвижение на рынке товаров и услуг для обеспечения необходимого уровня прибыльности предприятия при сохранении разумной ценовой политики.
При планировании маркетинговых мероприятий следует обязательно разработать детальный план расходов, включающий установочный, финансовый и окончательный этапы.
Особенности внутреннего маркетинга в гостиничном бизнесе
Основная цель внутреннего гостиничного маркетинга заключается в поддержке сотрудников для качественного предоставления услуг клиентам. При выборе маркетинговых инструментов необходимо учитывать следующие особенности маркетинга в сфере услуг:
- Неосязаемость продукта. При приобретении гостиничного обслуживания продукт является для клиента недостаточно материальным.
- Участие потребителя. Проживающие в гостинице гости часто взаимодействуют с персоналом, объясняя свои предпочтения в обслуживании.
- Контроль качества. Неспособность персонала оказать необходимую помощь гостю может существенно снизить общую оценку качества гостиничного обслуживания.
Важно учитывать, что одной из ключевых особенностей маркетинга в сфере услуг является организационная культура гостиницы. В элитных отелях каждый сотрудник является носителем этой культуры. Руководство гостиницы должно использовать маркетинговые методики для привлечения и удержания квалифицированных сотрудников.
В заключение необходимо подчеркнуть, что маркетинг в сфере услуг требует комплексного подхода к мероприятиям по привлечению клиентов.
